今日话题丨女快递员遭投诉下跪求饶,谁让快递和顾客“相煎太急”

 bs366百盛电子游戏     |      2019-07-03 21:37
今日话题丨女快递员遭投诉下跪求饶,谁让快递和顾客“相煎太急”


 
  文 | 刘文昭
 
  少了一个芒果,女快递员下跪仍得不到顾客谅解,民警开证明为快递员“撑腰”。这则正能量满满的新闻,昨天广为传播。网友在赞叹民警干得漂亮的同时,纷纷对快递员表示同情,认为投诉者太缺德。不过,今天事情发生了不大不小的“反转”——投诉者称事出有因,没有恶意投诉。
 
  投诉者:不是恶意投诉,而是正常维权
 
  先理理这件事的来龙去脉。
 
  最开始媒体的报道是这样的:圆通女快递员聂某在送快递的时候,因为包装破裂,顾客的一箱芒果少了一个,引起顾客张某不满。
 
  为避免客户投诉,聂某自己购买了一箱芒果,以邮政快递的名义赔偿张某。张某发现后,先后4次投诉快递员聂某,圆通公司扣除了聂某2000元工资。
 
  此后,快递员又到张某家道歉,并告知张某如果再被投诉将被公司开除,最后下跪请求原谅。张某则报了警。
 
  民警了解情况后,表示快递员不必摒弃尊严求原谅。在证明中还建议将张某及其家人列入公司服务永久性“黑名单”,退还快递员因恶意投诉被扣除的2000元工资。
 
 
  消息传开,网友一边怒赞民警的证明“解气”,一边狂喷投诉者就是想多捞好处,人品败坏。
 
  圆通公司也刷了一波存在感,马上表示“已经免去对快递员聂某某因投诉引起的处罚,并对其进行慰问;待核实事实后,将保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。”
 
  事情本该圆满结束,可今天投诉者发了声,更多细节也曝光了出来:
 
  张某称,今年5月,他的母亲参加网上活动获赠了四个芒果,并通过圆通快递进行邮寄,“当我们到快递点取件的时候发现包裹的外包装是烂的,并且说好的四个芒果只剩下了三个。”他当时拒收了快递,并投诉了圆通公司。
 
  因为芒果是进口的,双方对如何赔偿争执不下。经圆通快递公司协调后,张某同意聂某购买一箱芒果作为补偿,但提出不能再使用圆通快递寄送。
 
  后来,聂某送来的芒果箱子上也有“中国邮政快递包裹”字样(查询单号9518839797504)。但张某家多了个心眼,一查单号发现,中国邮政就没寄过这个快递。张某某和母亲感觉“被愚弄了”。于是,再次投诉圆通快递。
 
  6月10日晚,聂某又来到张某家,下跪要求撤销投诉,哭闹声把村里的街坊都引了过来。
 
 
  聂某下跪的地点 图片来源:齐鲁视点
 
  张某说,在他父亲的劝解下,他同意聂某次日上班时间撤回投诉,但聂某一再要求必须即刻撤销。无奈之下,张某打电话报警。
 
  现在,张某也感到非常委屈,“我们投诉真不是为了几个芒果,和网上传的那份证明根本不是一回事,而是为了圆通快递不能这么糊弄人。收下芒果之后没有再就芒果的事儿进行投诉,投诉的是冒用邮政快递单号的问题。”
 
  张某认为自己是正常维权,不是恶意投诉,并准备申请行政复议。
 
  快递员受委屈,“黑锅”别都甩给爱挑刺的顾客
 
  是恶意投诉还是正常维权,还需要进一步调查。但即使在张某发声后,依然有很多网友站快递员——“本来就是免费的芒果,为啥不依不饶”,“都是底层人民,要互相体谅”……
 
  网友这样想,其来有自。近年来,关于快递员受委屈的新闻不少。顾客地址写不清,快递员好不容易送到,却被一顿痛骂;顾客不在家,让快递员把包裹放在门外,包裹丢了,顾客投诉,快递员要赔偿……
 
 
  甚至还有这样一个业内段子——“一位客户投诉快递称:在网上购买的避孕药因快递公司没有及时送达,导致自己吃晚了而怀孕。这个投诉怎么处理?”
 
  有行业自媒体甚至认为,“快递行业正陷入过度偏袒消费者的旋涡”。不过,把快递员的悲惨境遇全都归因于刁蛮的顾客,就把问题想得太简单了。
 
  中国快递行业竞争充分,公司想要生存,就必须注重用户体验。更重要的是,快递行业还有一个比较严厉的“婆婆”——国家邮政局。
 
  每个月,国家邮政局都会公布邮政业消费者申诉情况的通告。这个通告可谓政府信息公开之典范。快递服务申诉情况、消费者申诉的主要问题、消费者对快递企业申诉情况等等数据详实,一目了然。
 
 
  来源:国家邮政局网站
 
  业内专家认为,对于整个快递行业,投诉就是挑战。投诉率直接影响品牌形象,管理层自然要想方设法降低投诉率。压力传导,一层比一层严,最后重压就落在了最弱势的快递员身上。
 
  怎么管快递员?快递公司不约而同想到了“以罚代管”,如果顾客投诉到他们的“婆婆”邮政局哪里,罚款数额可能更高。
 
  快递员为了不被罚款,面对各种刁难也只能忍着,于是给了人们“偏袒消费者”的感觉。
 
  以罚代管的弊端显而易见,为何一些快递公司依然坚持呢?除了“简单有效”之外,它们也有自己的小算盘——不少快递公司都是上市的,对加盟商的罚款可以作为企业收入;而收入增加,是可以提振股价的。
 
  曾做过某公司加盟商的人表示,原公司的罚则条例数不胜数。丢失货物、私自签收这类处罚可以理解,但必须对收件人微笑服务否则一次罚50元,各中心、网点公司必须保证24小时开机,半小时内未回复处罚一次100元等等,就太奇葩了。
 
  当然,加盟商也不会坐以待毙,罚款自然会转嫁给快递员。而且如果自己再加一些罚则,多罚些钱,还能增加自己的收入。
 
  因此,有这种现象也就不难理解了:一边是有的快递公司强调有申诉机制,处罚仅针对加盟点,一边是它们公司的快递员,无论何种原因被投诉,都会被罚款。
 
  投诉是顾客的权利,“劝人大度”解决不了问题
 
  面对这场纠纷,不少人都觉得,快递员很辛苦,我们都是普通人,要学会相互体谅。
 
  这样想这样做,是个人自由,别人无权干涉;但“劝人大度”不是解决问题的办法。如前文所说,在以罚代管的制度下,罚款不仅是降低投诉率的手段,也是一些公司和加盟商利润的一个来源。
 
  这种局面不变,谁又能保证快递员不会被其他的奇葩规定处罚?
 
  更重要的是,投诉是用户的基本权利,也是提升服务水位的保证——在饭店国营的年代,“本店绝不打骂顾客”也能是招揽生意的手段,谁还想回到那个时代?
 
 
  其实,快递业是服务行业,快递员被投诉,甚至受了委屈被恶意投诉,都难以避免。这需要快递公司完善处理办法,“以罚代管”不仅不公平,还可能损害顾客的权益。
 
  这些年,有太多快递员受委屈的新闻,但也有太多快递员被投诉后,报复顾客引发血案的案例。
 
  提升顾客体验的同时,保障快递员的合法权益,主要是快递公司和相关部门的责任,需要他们想办法。
 
  如果只是爬上道德高地,指责顾客或快递员,不仅无济于事,类似一个芒果引发的“血案”也会不断发生。
 
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